Jak sobie radzić z niezadowolonym klientem w sieci?

Wiele z tych osób, które prowadzą własną działalność gospodarczą stara się wychodzić naprzeciw oczekiwaniom własnych klientów. Aczkolwiek co zrobić w sytuacji, gdy krytyka ze strony klienta – szczególnie ta przedstawiana w internecie – jest niepoprawnie krzywdząca… Otóż w dzisiejszych czasach, gdy dostęp do internetu ma praktycznie każdy, przedsiębiorcy są szczególnie narażeni na tego typu wyrażanie opinii przez osoby trzecie. Oczywistym jest, iż nie każde wyrażone zdanie przez taką osobę na temat naszej działalności, jest rzeczywistym stanem rzeczy. Często bywa również tak, że to właśnie konkurencja pisze o naszej firmie niepożądane opinie na forach internetowych, jak również na portalach społecznościowych. Jak sobie więc z tym radzić i czy jest sposób na krzywdzące opinie w internecie?

Co zrobić, gdy oceny i wpisy na Facebook’u są negatywne?

Każdy przedsiębiorca niezależnie od tego czy prowadzi działalność związaną z gastronomią czy ze sportem, stara się robić to tak, aby klienci byli zadowoleni. Aczkolwiek nie wszystko zależy od nas. Musimy mieć na uwadze kwestię, że przy prowadzeniu gastronomii większość pozytywnego bądź negatywnego wrażenia zależy od kelnerów. W takim przypadku warto zastanowić się czy osoby z nami współpracujące wykonują swoją pracę w należyty sposób. Odnosząc się do krzywdzących wpisów i ocen na profilu facebookowym naszej firmy, możemy wyłączyć możliwość takiego wydawania ocen, a co za tym idzie obecne recenzje nie będą widoczne dla osób obserwujących.

Ważną kwestią jest również to, aby raz na jakiś czas umieszczać fotorelację z naszych sukcesów, takich jak: zdjęcia pełnej sali gości, jeżeli prowadzimy gastronomię, natomiast jeżeli prowadzimy prywatne przedszkole, zdjęcia zadowolonych podopiecznych, podczas organizowanych wyjść, bądź zabaw.

Te działania mogą zniwelować niepochlebne opinie na nasz temat i zrównoważą wrażenie na Facebooku, które ma klient przeglądający to medium społecznościowe.

Fora internetowe

Z forami internetowymi już nie jest tak łatwo, jak z profilem na portalu społecznościowym. Bowiem tu nie mamy możliwości usunięcia danego wątku, który jest ogólnodostępny dla większości internautów. Aczkolwiek, gdy taka sytuacja nas spotka, możemy poświęcić trochę własnego czasu, bądź nawet poprosić o to znajomych, aby ze swojej strony zamieścili kilka wpisów, które będą nas przedstawiały w pozytywnym świetle, aby większość stanowiły te pozytywne. Internauci zdają sobie sprawę, że w sieci pojawiają się czasem negatywne opinie, które są działaniami nieuczciwej konkurencji. Jeśli jednak większość opinii będzie pozytywnych, to pojawienie się negatywnego głosu nie zaszkodzi aż tak mocno.

Jeśli jednak użytkownik doda opinię negatywną, opisze sytuację, która naprawdę miała miejsce, poprze to dowodami i wszystko będzie wskazywało na to, że taka sytuacja naprawdę miała miejsce, a klient jest naprawdę niezadowolony, to nie wolno nam ignorować tego lub odpowiadać, że nic takiego nie miało miejsca. Wówczas musimy przeprosić za zaistniałą sytuację, wyrazić skruchę, obiecać poprawę i zapewnić, że podejmiemy kroki w celu wyeliminowania złych doświadczeń klienta. Warto też wtedy zaproponować rekompensatę takiemu klientowi, w postaci gratisu lub zniżki na kolejne zakupy.